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✦ Plateforme intelligente de gestion des irritants

Pilotage des irritants clients

Collecter, qualifier, analyser et transformer les remontées clients en décisions, actions correctives et opportunités d’innovation.

↟
+12 %
Irritants remontés
126
vs. 112 période précédente
!
+4
Irritants critiques
32
25 % du volume total
◷
−18 %
Temps moyen de résolution
4 j
objectif : moins de 3 jours
✓
+9 %
Taux de traitement
78 %
98 irritants pris en charge
◎
+7 %
Irritants résolus
31
sur la période sélectionnée

Évolution mensuelle des irritants

Volume collecté et volume résolu
Janvier — Juillet 2026
1601208040
JanFévMarAvrMaiJuinJuil

Analyse IA

Insights générés automatiquement
En direct
⌁
Cause principale détectée

Les incidents de provisioning représentent 34 % des irritants critiques.

⧉
14 doublons regroupés

Réduction du bruit opérationnel et rattachement aux tickets maîtres.

↗
Recommandation prioritaire

Automatiser l’activation des comptes Orange Santé pour réduire les délais.

!
Alerte de tendance

Hausse de 250 % des plaintes Cloud Téléphonie sur les 3 derniers jours.

Irritants par offre

Top offres les plus impactées
126 irritants
Orange Santé
38
Cloud Téléphonie
31
API SMS
21
IoT
18
Microsoft 365
12
Autres
6

Funnel de traitement

Progression des irritants dans le workflow
78 % traités
1
Collecté
Données reçues
126
2
Qualifié
Catégorie et gravité
112
3
Affecté
Responsable identifié
98
4
En traitement
Action en cours
67
5
Résolu
Impact vérifié
31

Derniers irritants

Remontées les plus récentes, toutes sources confondues
DateOffreCanalCatégoriePrioritéStatutResponsable
27/07/2026Orange SantéCRMActivationCritiqueEn coursÉquipe Delivery
27/07/2026Cloud TéléphonieTerrainWi‑Fi instableÉlevéeNouveauSupport UCaaS
26/07/2026API SMSEmailOnboardingMoyenneQualifiéÉquipe API
25/07/2026Microsoft 365RéclamationFacturationÉlevéeRésoluBack Office
24/07/2026IoTMaxitDisponibilitéMoyenneEn coursÉquipe IoT

Canaux de remontée

Répartition des sources alimentant la plateforme
6 sources actives
CRM31 % des remontées
Réclamations24 % des remontées
Maxit17 % des remontées
Email12 % des remontées
Terrain10 % des remontées
Teams6 % des remontées
Collecte normalisée

Nouvelle fiche de collecte

Centralisez les irritants issus du terrain, des outils métiers et des échanges clients.

Informations de l’irritant

Les champs marqués d’un astérisque sont obligatoires.
Brouillon automatique
Référentiel unique

Registre des irritants

Consultez, filtrez et suivez l’ensemble des irritants consolidés dans la plateforme.

Tous les irritants

Vue consolidée avec responsables, priorités et statuts.
126 éléments
IDOffreDescriptionSourcePrioritéStatutSLA
#IR-1026Orange SantéÉchec d’activation après validation de commandeCRMCritiqueEn cours6 h
#IR-1025Cloud TéléphonieInstabilité des appels sur Wi‑Fi FTTHTerrainÉlevéeNouveau18 h
#IR-1024API SMSDélai d’activation supérieur à 24 hEmailMoyenneQualifié1 j
#IR-1023M365Erreur de proratisation sur facture mensuelleRéclamationÉlevéeRésoluClos
Intelligence augmentée

Analyse IA des irritants

Détection de tendances, regroupement des doublons et recommandations d’actions.

Synthèse automatique

Générée à partir de 126 irritants
IA
1
Priorité n°1 : provisioning

43 remontées liées à l’activation et au provisioning, principalement sur Orange Santé.

2
Signal faible détecté

Progression des irritants liés à la qualité Wi‑Fi sur Cloud Téléphonie.

3
Gain potentiel

Une automatisation du contrôle d’activation pourrait réduire de 35 % les réclamations.

Recommandations prioritaires

Actions classées par impact et effort
A
Automatiser l’activation
Impact élevé • Effort moyen
Priorité 1
B
Créer un contrôle de qualité Wi‑Fi
Impact moyen • Effort faible
Priorité 2
C
Réviser le parcours d’onboarding API
Impact moyen • Effort moyen
Priorité 3
Traitement opérationnel

Workflow & plan d’action

Suivez chaque irritant de sa détection jusqu’à la vérification de l’impact.

Nouveau8
Critique#1026

Échec activation Orange Santé

Le compte n’est pas créé après validation de la commande.

CRM27/07
Élevée#1025

Instabilité Wi‑Fi Cloud Téléphonie

Dégradation de la qualité audio sur certains sites FTTH.

Terrain27/07
Qualifié12
Moyenne#1024

Délai onboarding API SMS

Activation supérieure à l’engagement annoncé de 24 h.

Email26/07
En traitement18
Critique#1019

Provisioning incomplet

Analyse RCA en cours avec l’équipe Delivery et le fournisseur.

Équipe DeliverySLA 6 h
Élevée#1018

Erreur de facturation

Correction des règles de proratisation dans le moteur de facturation.

Back OfficeSLA 1 j
Résolu31
Résolu#1012

Synchronisation CRM

Flux corrigé et contrôle automatique ajouté.

DSIClos
Connecteurs

Sources de données

Supervisez les systèmes qui alimentent automatiquement la base des irritants.

CRM

Dernière synchronisation : il y a 4 min

Connecté

Réclamations B2B

Dernière synchronisation : il y a 8 min

Connecté

Maxit

Dernière synchronisation : il y a 12 min

Connecté

Email

Analyse automatique des boîtes dédiées

Actif

Teams

Bot de remontée et extraction de comptes rendus

Actif

Odoo

Connecteur à finaliser avec la DSI

À configurer
Décision & gouvernance

Rapports et revues mensuelles

Préparez automatiquement les synthèses pour les comités et les équipes produits.

Rapport exécutif mensuel

KPI, tendances, risques et décisions attendues.

Top irritants par offre

Analyse comparative et plan d’actions.

Administration

Paramètres de la plateforme

Configurez les règles de qualification, les SLA, les rôles et les notifications.

Action réalisée